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【導入の背景とねらい】
「お客様からの問い合わせに対して、24時間365日いつでも迅速に対応。」
テックエンジニアリング株式会社様はCS（Customer
Satisfaction：顧客満足）を一歩進めたCD（Customer
Delight：顧客感動）の実現を目指し、日々サービスレベルの向上を行われています。
システムの弊害によるサービス停止期間を失くすため、既に稼動しているコール受付・保守進捗管理システムをバージョンアップし、現状よりもより堅牢なシステムに成長されました。
既存バージョンは全国15箇所の支社店データベースとサービスステーション（以下SS）
120個所がネットワークで接続されており、各支社店とSSに必要なデータ（地域毎の顧客情報）を配備しており、コール受付を電送し、共有する仕組みとなっておりました。この既存バージョンでもサーバーを二重化するなどの構成を施しており、システムの堅牢性は非常に高かったのですが、ある支社店のサーバーが天災など何らかの事象でダウンした場合、その支社店がカバーしているエリアのお客様の対応に遅れが生じる問題が考えられました。
また、既存バージョンでは支社店とSSの間の回線速度の問題があり、支社店データベースの中から必要なデータをSSのパソコンにバッチで電送して使用する方法を取っておられましたので、いつでも最新のデータを使用できる状態でないという問題もあり、顧客対応速度の問題が考えられました。 | |
【導入システム】
これらの条件を満たすため、本部にある全国の顧客データを全ての支社店にも搭載し、ある支社店データベースがダウンしても、接続しているSSが、他支社店データベースへ接続する事により、サービス停止を回避するシステムに拡張されました。また、SSに配備されているクライアントパソコンから、リアルタイムに支社店のデータベースを閲覧する仕組みを提供するために、「FastConnector
R2.1J（ファーストコネクター）」の検討が開始され、最終的にはレスポンス面での高い評価を頂戴し、採用に至りました。
また、より一層の安定稼動の視点から、データベースサーバーOSをWindowsNT4.0からMiracleLinuxに
DBをSQLからOracleに変更し、安定性の向上、実性能の向上、ソフトウェアライセンスコストの圧縮を図られました。 |
【システム概要】
【導入結果】
レスポンス面での評価基準としては、前システムのローカルマシンのDBアクセスの応答時間が平均３秒程度（地区データのみ）であり、この時間を越える場合は、システムにとって改悪となるため、このハードルは必須条件でクリアできる仕組みが必要でした。
FastConnectorの評価導入での計測により、「テスト環境でFastConnectorを使用せずに行った場合１８秒かかっていた処理が、実測値として１／５以下（２．８秒）になった。
（情報管理部
情報システム担当 松井 昌治氏）という結果となり採用が決定しました。 |
情報管理部
特許管理担当
規制物資審査担当
部長 河合 忠夫
氏 |
【今後の展開】
今回のシステムの導入で、支社店に全社データが搭載された事により、今まで支社店単位での顧客対応から、コールセンタでのリモート監視・復旧・状態報告と、支社店、部品センタ、サービスマン（以下CE）とのコミニケションが密接になり、連絡から現地作業到着の大幅な時間短縮が可能なりました。今後はさらに、お客様先で対応しているCEが持参しているパソコンからの、ワイヤレス接続によるリアルタイムデータベースアクセス、本部（支社店）でのGPSによる最寄CEの検索等の仕組みを展開し、顧客対応の迅速化をより一層高め、顧客満足度の向上を図る事を中心にシステムの展開を行っていかれる予定です。
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